Los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través de esos canales digitales, según revela una nueva encuesta de Chubb.
Esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de compradores, que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, con un 85% que dice que confía en los mercados de redes sociales. Eso contrasta con las empresas que venden sus productos a través de este canal. Una mayoría significativa de los vendedores en línea no confía en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de administrar el inventario (75%), manejar reembolsos y devoluciones (69%), envío y cumplimiento (67%), procesamiento de pagos (65%) y seguridad y privacidad (58%). Estas son algunas de las principales conclusiones de Crossing the e-commerce trust divide (contenido en inglés), una encuesta global de consumidores y vendedores en línea que Chubb encargó a iResearch Services.
Entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, tres de cada cuatro informan que han experimentado fraude financiero, y más de la mitad (55%) han perdido pagos debido a fallas. Más de dos de cada cinco (42%) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.
Ya sea en las redes sociales o en las plataformas de comercio electrónico, el viaje del cliente debe ser simple, fácil y dar confianza al consumidor: su confianza es frágil, dijo Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte. Los problemas de entrega, los productos dañados y las estafas en línea pueden destruir la confianza del consumidor en un instante, y la lealtad del cliente es fundamental en la era del comercio digital.
El estudio también muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia. El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente, dijo Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb. Esto ha sido impulsado por la alta adopción de los dispositivos móviles y las redes sociales durante la última década. El consumidor emergente de clase media tiene acceso, gracias a las plataformas de comercio electrónico, a una gama de servicios cada vez más amplia que a través de los canales tradicionales.
